Бесшовный клиентский опыт


Доказано, что к покупке клиент не менее 7 раз прикасается к продукту: видят рекламу, изучает сайт, звонит вам лично и тому подобное. Вся эта коммуникация должна быть у вас под рукой. Вам, а не клиенту, следует помнить все его запросы, чтобы сделать предложение, от которого невозможно отказаться. Это и есть бесшовный опыт для клиента. Клиент приходит за продуктом туда, куда ему удобно и стремится решить свой вопрос. А вы связываете все каналы общения воедино, и уже не отправляете клиента, написавшего в директ, звонить вам или создавать заказы на сайте. Стоимость привлечения клиента высока, не удваивайте риск его потерять!


Следует создать CRM-систему, где на каждого клиента собирают досье и при новом обращении к компании, sales или smm-менеджер сможет быстро получить всю информацию. И не забудьте ввести новые правила работы для сотрудников, чтобы не опрокидывать запрос с одного канала на другой.